Atendimento via WhatsApp: 7 chaves para o sucesso
O atendimento via WhatsApp está se tornando cada vez mais popular, já que aplicativos de mensagens estão ganhando relevância e atenção como um canal para comunicação com o cliente, em contraste com o enfraquecimento do e-mail. Mas, afinal, quais são os fatores importantes para o atendimento bem-sucedido através do WhatsApp e Facebook Messenger?
Estudo da MessengerPeople e da instituição de pesquisa alemã YouGov avaliou como os consumidores se sentem sobre o atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens e desenvolveu uma série de dicas para ajudar as empresas a oferecer o melhor atendimento via WhatsApp possível. São recomendações baseadas na análise de mais de um bilhão de mensagens enviadas entre agosto e setembro de 2018, abrangendo uma variedade de setores.
Confira abaixo as 7 chaves para uma comunicação efetiva e de sucesso com o cliente por meio do atendimento via WhatsApp:
1. Atendimento via WhatsApp é qualidade!
Comunicação assíncrona: esta é a maior vantagem do WhatsApp para empresas. Para o cliente, é ótimo, porque todo o histórico de consultas fica em um só lugar, para que eles possam voltar e lembrar o que foi conversado, acordado e esclarecer novamente as dúvidas, o que não é possível fazer por meio de um telefonema.
2. Tempo é dinheiro
Respostas mais rápidas tornam os clientes mais felizes. Os clientes usam aplicativos de mensagens todos os dias, enviando e recebendo respostas quase que instantaneamente. Assim, quando se comunicam com uma empresa neste canal, especialmente sobre um problema, também esperam uma resposta rápida — inclusive, o tempo de resposta imposto pelo WhatsApp para que o atendimento permaneça gratuito é de 24 horas.
3. Integre o WhatsApp ao seu CRM
Você sabia que você pode conectar o WhatsApp ao seu sistema de CRM por meio da API e integrar facilmente o aplicativo de mensagem ao restante de sua infraestrutura de atendimento ao cliente? Por meio dessa funcionalidade, as conversas feitas pelo WhatsApp com seus clientes são facilmente inseridas no CRM, onde todos os envolvidos em vendas poderão consultá-las quando quiser.
4. Ao contrário do e-mail, você não precisa ser formal
Uma empresa que oferece atendimento via WhatsApp está aninhada entre as mensagens dos amigos e da família do cliente. Certifique-se de se comportar como eles! Mantenha um tom informal — 95% dos usuários usam emojis e preferem um tom casual.
5. Seja criativo com explicações multimídia
O WhatsApp Business Solution oferece às empresas a opção de usar diferentes formatos de mídia para o atendimento ao cliente. Todos estão familiarizados com esses recursos — enviando e recebendo GIFs, imagens, vídeos, mensagens de voz, etc. Estes podem ser um grande benefício no atendimento ao cliente e podem ajudar os funcionários a responder questões complexas visualmente ou com mais detalhes.
6. O atendimento via WhatsApp ideal deve oferecer automação + especialização
Um número extenuante de pedidos de clientes é constantemente repetido. Para resolver esses problemas comuns, o chatbot para atendimento ajuda economizando tempo dos funcionários e recursos da empresa. Quais vantagens tornam o atendimento automatizado via WhatsApp tão atraente para as empresas?
7. Feedback do cliente
A maneira mais fácil de aprender mais sobre seus clientes é perguntar. E isso é realmente fácil de fazer com um atendimento via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc. O atendimento ao cliente por aplicativos de mensagens é muito mais do que um gerenciamento de reclamações. É uma ótima maneira de realizar pesquisas, engajar-se em diálogos, coletar feedback e oferecer aos seus clientes um atendimento de alta qualidade no canal mais conveniente para eles.
Conclusão
Oferecer um atendimento de qualidade via WhatsApp é uma estratégia cada vez mais importante para as empresas que querem estar próximas de seus clientes. Com as dicas apresentadas acima, é possível melhorar a comunicação com o cliente, oferecer respostas mais rápidas e efetivas, integrar o WhatsApp ao seu CRM, manter um tom informal e criativo, automatizar processos e coletar feedback para aprimorar constantemente o atendimento. Não fique para trás e comece a implementar essas dicas hoje mesmo!
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