Manter um bom relacionamento com o cliente é a chave para o sucesso do seu negócio. Mas, por quê? Uma pesquisa mostrou que custa sete vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente satisfeito em sua base. E por que investimos tanto em conquistar novos clientes então?
Muito se fala sobre a felicidade do freguês. Porém, pouco se pensa sobre ela – espero que você mude de opinião com esse texto. O cliente não fica feliz simplesmente por ser seu cliente, ele fica feliz ao ver que os objetivos da empresa dele estão sendo alcançados, e até superados. É aí que entra em cena o Customer Success. Mas antes de tudo, vamos explicar um pouquinho de como ele surgiu:
A era das assinaturas
No mundo de hoje, 80% da receita de um estabelecimento vem de clientes recorrentes. Por exemplo, o Netflix. É um serviço que funciona por assinaturas, ou seja, todo mês o cliente tem que pagar a quantia pré-definida para manter o serviço. Não compramos mais DVDs, usamos o Netflix. A tendência do mercado é oferecer o que antigamente eram produtos, no formato de serviço por assinatura. Nesse contexto, o bom relacionamento com o cliente ficou mais importante do que nunca.
A grande diferença entre o novo modelo e o antigo é seu fluxo de renda. Na era das assinaturas a renda vem aos poucos, mês a mês, por exemplo. Já no modo antigo, uma grande quantia era paga de uma vez só. Como um software: é muito raro alguém que pague uma quantia alta de uma vez só, e não uma assinatura mensal. Essa mudança está acontecendo por conta da quantidade de informações que chegam ao consumidor, que é muito alta, a concorrência é absurda e o custo de mudança é muito baixo. Mas não é só por isso que o mercado está mudando, acontece que é possível ganhar muito mais dinheiro pelo modelo de assinaturas.
Por isso é uma necessidade do mercado ter um cliente fiel. É preciso que o cliente fique meses, anos, precisando e querendo o seu serviço. E o único modo disso acontecer é fazendo ele ter sucesso.
Sucesso do cliente
Fazer o cliente ter resultado no que você faz pra ele é o único modo dele não virar um futuro ex-cliente. O sucesso dele é o que garante que a parceria entre vocês continue. Por exemplo, uma empresa que desenvolve softwares: o sucesso do cliente não é o sucesso do software. Pouco importa se ele sabe mexer bem, se acontecem vinte acessos por dia. O sucesso dele é alcançar e exceder os objetivos que tinha quando optou por contratar a solução que você oferece.
É aí que nasceu o profissional que foca no sucesso do cliente. Esse novo perito em sucesso, tem algumas funções diferentes de um pós-venda comum. Por exemplo:
Consultor de Mercado
O Customer Sucess tem que saber muito sobre seu mercado. Quando eu digo muito, é muito mesmo, ele precisa ser um perito na área que atua. Ele tem que ser capaz de entender negócios variados que podem agregar estratégias para seu cliente. Para isso, ele precisa ser um profissional proativo, ele não pode esperar o problema acontecer, e sim, tem que antecipar qualquer situação.
Acompanhar o cliente sempre
Não tem nada pior do que ser atendido por uma pessoa diferente, que não sabe quem você – ou sua empresa – é e quais são seus problemas. Explicar tudo isso todas as vezes é um desperdício de tempo e um enorme aborrecimento. Assim o gerente de sucesso do cliente acompanha o cliente em todos os passos, tornando-se um amigo confiável, e não só alguém que resolve os problemas.
Assim a figura do Customer Success surgiu para revolucionar a forma que as empresas enxergam o relacionamento com o cliente, focando não apenas no que elas querem, mas no que realmente importa: o cliente.
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