A importância do customer centricity para as empresas
Nos últimos anos, os pontos de contato entre clientes e empresas aumentaram exponencialmente, tornando-se mais complexos e diversificados. Os SACs por telefone agora competem com chatbots, caixas de mensagens e sessões de comentários em posts, enquanto as lojas físicas incorporam camadas interativas para adaptar a experiência do cliente às suas necessidades e expectativas. Diante desse cenário, o customer centricity surge como uma abordagem que visa ouvir e compreender as demandas dos clientes.
Um estudo da Walker revelou que a experiência do cliente ultrapassaria o produto e o preço como principal critério de decisão de compra em 2020, enquanto uma pesquisa da Deloitte and Touche apontou que os negócios centrados no cliente são até 60% mais lucrativos. No entanto, será que as empresas estão realmente preparadas para ouvir e acolher as demandas de seus clientes?
O que é customer centricity?
O customer centricity é um conceito que diz respeito ao comportamento de toda a organização, em que cada funcionário, em cada função e setor, precisa ter em mente como suas decisões impactam a experiência do cliente. O ideal é que as empresas busquem sempre pensar na totalidade da experiência, em vez de cumprir bem etapas isoladas.
Embora o customer centricity não seja exatamente novo, especialistas defendem que as organizações precisam colocar o consumidor no centro há pelo menos 15 anos. No entanto, em muitas situações, o cliente não tem razão, o que pode resultar em situações constrangedoras para funcionários e em prejuízos. Além disso, colocar o cliente no centro não é exatamente sobre entregar o que ele pede, mas sobre antecipar suas necessidades e surpreendê-lo.
O ressurgimento do customer centricity
Especialistas afirmam que as empresas falham ao tentar acobertar rapidamente situações em que o cliente está “errado”, em vez de usá-las para entender melhor seus próprios processos e projetar ações para reter o consumidor. Por isso, a abordagem customer centricity exige que as empresas estejam dispostas a aprender com seus clientes, pensando em cada uma de suas atividades e em seus impactos ao longo da jornada de compra.
Embora seja favorecido pelas novas tecnologias, o customer centricity não é garantido sem dinâmicas de trabalho que incluam os funcionários nos processos de tomada de decisão e uma cultura corporativa de escuta. Tecnologias como a análise de bancos de dados e plataformas de CRM aproximam as organizações do dia a dia do consumidor, mas a habilidade de usar e entender dados, utilizando os insights em tempo hábil, é o que gera valor.
Conclusão
O customer centricity é uma abordagem que deve envolver toda a empresa, cultivando uma cultura de experimentação em que os colaboradores se sintam à vontade para expor suas percepções e oferecer ideias. Com tantas informações sendo geradas a cada segundo, é preciso usar e entender dados, utilizando os insights em tempo hábil, que gera valor. Afinal, o cliente precisa de colaboradores que tenham recursos suficientes para compreendê-lo e ajudá-lo a solucionar seus problemas em tempo hábil.
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