A digitalização bancária: tendências para bancos e fintechs
No mundo ideal dos consumidores, pedir um produto financeiro seria como fazer compras na gigante de comércio eletrônico Amazon — ver, gostar, clicar e comprar. Esse tipo de experiência ainda não ocorre nas instituições financeiras, mas elas estão cada vez mais perto disso.
A necessidade da digitalização bancária
A digitalização bancária surgiu como uma necessidade para atender o consumidor 4.0, que já integrou o uso dos celulares à sua rotina e possui uma voz ativa em sua relação com diversas empresas. Cada brasileiro passa cerca de quatro horas por dia mexendo na telinha do celular, e não há motivo para os bancos não entrarem nessa rotina.
Em 2011, o Banco Central instituiu a possibilidade de consumidores terem contas movimentadas exclusivamente por meios eletrônicos. Sem o custo das agências físicas, tornou-se mais atrativa a conquista de potenciais clientes antigamente relegados, como desbancarizados e millenials. Essa possibilidade de expandir mercado atrai tanto bancos tradicionais quanto novos entrantes no mercado, conhecidos como fintechs.
Tendências da digitalização pelas fintechs
As fintechs que desafiam os bancos tradicionais são conhecidas como challenger banks ou neobanks internacionalmente. O Brasil é um dos destaques no setor dos bancos digitais, de acordo com a companhia de análise CB Insights.
Para conquistar os clientes digitais, instituições financeiras precisam redesenhar não apenas produtos e serviços, mas a forma como atendem e operam. As fintechs estão mordendo um produto por vez dos bancos, mudando atendimento, tarifas e transparência. Elas possuem uma estratégia agressiva de experiência do consumidor, com constantes melhorias na usabilidade de seus aplicativos e investimentos em maneiras de tornarem os pedidos por produtos financeiros mais ágeis, apostando inclusive em ferramentas como a inteligência artificial para otimizar a análise de perfis de risco e para desenvolver assistentes virtuais.
Outra tendência é atender um público que procura serviços de nicho, mais adequados às suas necessidades, e com menos burocracias. É o caso, por exemplo, dos millenials, que trocariam agências e contratos físicos por uma abordagem digital, com serviços mais focados e menos passos de assinatura.
Tendências da digitalização pelos grandes bancos
Os grandes bancos também estão investindo em digitalização para atender às demandas do consumidor 4.0. A criação de espaços de coworking por parte de Itaú Unibanco e Bradesco, por exemplo, são uma mostra da preocupação dos bancos em se atualizarem e fazerem frente à concorrência.
Alguns bancos brasileiros foram ainda mais longe. A Caixa Econômica Federal criou sua própria fintech de seguros, chamada Youse, e compete com fintechs como Kakau Seguros e Thinkseg. Globalmente, o americano Goldman Sachs é o maior investidor corporativo em fintechs e possui o Marcus, seu braço bancário para o varejo com operação completamente digital.
Os impactos da digitalização bancária
Quatro em cada cinco instituições financeiras acreditam que o digital irá mudar fundamentalmente o cenário competitivo dessa indústria, segundo o Boston Consulting Group. Mesmo assim, 43% confessam que não possuem uma estratégia para tal.
Para o BCG, as instituições financeiras terão de reimaginar seus modelos de distribuição de produtos, suas propostas de valor e suas jornadas de compra. O foco não está mais na margem pela margem, e sim na experiência ao consumidor. A satisfação será fundamental, com um mercado cada vez mais concorrido.
A agilidade e conveniência do digital, que podem até incluir inovações tecnológicas, precisam ser combinadas com interações humanas eficazes para ajudar o consumidor nas etapas que requerem maior inteligência, como vendas cruzadas e construção de relacionamento. As tarefas operacionais devem ficar a cargo dos robôs, como a coleta de dados que ajudem na tomada de decisões dos gerentes humanos e na detecção de fraudes.
Conclusão
A digitalização bancária é uma realidade cada vez mais presente no Brasil e no mundo. As fintechs estão mudando a forma como os consumidores acessam serviços financeiros, e os grandes bancos estão se adaptando para não perderem terreno. A satisfação do cliente é o foco principal, e os bancos devem reimaginar seus modelos de distribuição de produtos e suas propostas de valor para atender às demandas do consumidor 4.0.
Com a digitalização bancária, os consumidores têm acesso a serviços mais ágeis e adequados às suas necessidades, enquanto os bancos e fintechs ganham novos clientes e reduzem custos. É uma relação ganha-ganha-ganha que promete revolucionar o setor financeiro nos próximos anos.
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