No mercado atual, é o consumidor quem dita as regras, fazendo com que as empresas se adaptem para se manterem atrativas. Segundo um estudo realizado pelo Instituto Ovum e pela LogMeln, 82% dos consumidores desistem de adquirir produtos ou serviços de uma marca após uma única experiência negativa. Por isso, para garantir o sucesso do negócio, é essencial investir em estratégias que fortaleçam o relacionamento entre empresa e cliente, visando não só as vendas, mas também as experiências bem-sucedidas. É nesse contexto que surge o Return on Experience (ROX) – métrica que mede o retorno do investimento feito nos clientes, contribuindo para a otimização do atendimento e a fidelização do consumidor.
A importância do customer centricity na era digital
Enquanto no passado as empresas focavam na qualidade do produto para conquistar clientes, atualmente o centro das atenções é o consumidor. Com a transformação digital, as relações entre empresas e clientes foram modificadas, tornando necessário investir em recursos que melhorem a experiência do usuário. Nesse sentido, o conceito de customer centricity tem ganhado espaço nas companhias. Ele propõe ações para aumentar a satisfação do consumidor, com o objetivo de elevar o nível de satisfação e, consequentemente, de vendas. Mas apenas tomar medidas para melhorar a experiência do cliente não é o suficiente. É aí que nasce o Return on Experience, que é uma métrica para avaliar o desempenho das ações despendidas para assegurar uma experiência positiva ao público consumidor.
Como a Inteligência Artificial pode ajudar a aumentar o ROX das empresas
Um dos objetivos do ROX é se concentrar nos pontos de contato que devem ser reforçados e melhorados. Porém, para obter êxito ao aplicar a métrica, é crucial perceber o público de acordo com seus comportamentos, e é aí que a Inteligência Artificial pode ser uma grande aliada. Ela fornece ferramentas que permitem interação e coleta de dados durante a jornada do cliente, gerando informações que permitem às empresas investir em serviços e anúncios mais eficazes. Contudo, é fundamental tratar os dados do cliente com o máximo respeito, já que qualquer uso indevido pode prejudicar a experiência do consumidor e manchar a imagem da empresa.
Por que o ROX não substitui o ROI
Com a ascensão do ROX, muita gente pensa que o Retorno Sobre Investimento (ROI) vai desaparecer. No entanto, as métricas tradicionais de retorno do investimento ainda são fundamentais para conduzir o sucesso das companhias. Avaliar produtos de valor, bem como recursos, portfólios e serviços do negócio requer um foco minucioso sobre como a empresa está atendendo às expectativas do cliente em relação à experiência de compra. As organizações precisam fazer o mapeamento da jornada de compra dos consumidores, isolando os pontos de contato e demais fatores que impulsionam a experiência. Além disso, é necessário investir nos departamentos que interagem com o consumidor e produzem resultados mensuráveis.
Atenção à geração Millennial
A Pesquisa Global Consumer Insights, realizada em 2019 pela PwC, indicou que os entrevistados da geração Millennial preferem os anúncios feitos em mídia social e que possibilitam interação com a marca. Além disso, somente 17% dos participantes compraram produtos influenciados por celebridades, enquanto 32% optaram pela compra após visualizar comentários positivos nas redes sociais. Essas estatísticas são indicadores do ROX e evidenciam a necessidade de investir em ações que melhorem a experiência do cliente no decorrer da jornada de compra. Sob a perspectiva do ROX, as empresas devem se questionar se realmente estão investindo e entregando experiências positivas para os clientes. Com o ROI, as companhias também podem entender como melhorar a exposição e o fornecimento de produtos.
Conclusão
Em um mercado cada vez mais competitivo, o consumidor se tornou extremamente poderoso. Por isso, o ROX ajuda a identificar e eliminar problemas que possam afastar o cliente, contribuindo para índices maiores de satisfação, competitividade e lucratividade. Mensurar os resultados do negócio é fundamental para promover melhorias contínuas, e o ROX é uma métrica essencial nesse processo. Ao mesmo tempo, o ROI ainda é fundamental para avaliar o retorno do investimento em produtos, recursos, portfólios e serviços do negócio. Combinar as duas métricas pode alavancar os resultados das empresas, que devem investir em ações que melhorem a experiência do cliente no decorrer da jornada de compra.
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