Entenda as diferenças entre multichannel e omnichannel no Marketing Digital
A comunicação com os clientes, as vendas, a relação com os parceiros e outras ações acontecem em diversos canais e meios, de forma independente. A computação trouxe uma variedade de possibilidades para compartilhamento de ideias e insights, a fim de facilitar os processos. No Marketing Digital, também é assim. Ademais, surgiram no caminho algumas palavras-chave, como multichannel e omnichannel. É uma disputa tipicamente contemporânea de dois conceitos para lidar com os clientes e gerar resultados.
O que é multichannel?
O multichannel descreve uma abordagem das empresas diante da evolução do mundo com a digitalização. Com o tempo, os clientes passaram a preferir comprar e se comunicar por múltiplos canais, com maior flexibilidade para buscar soluções quando quisessem. Assim, eles queriam que as companhias se adaptassem. Era preciso investir na presença digital e em estar nos canais onde os clientes estão à sua espera. Isso é o que define multichannel: a participação em diversos meios para gerar valor para os consumidores e aproveitar oportunidades lucrativas.
Inicialmente, esse movimento foi de adaptação de uma empresa do offline para o online. Varejistas fizeram essa movimentação, ao começar a vender também em sites e em plataformas comerciais. Nesse sentido, a companhia dava múltiplas opções ao cliente. Em paralelo, também houve a mudança do atendimento, de um paradigma mais focado em canais offline, como o telefone, para a inclusão de meios digitais, como o email, o chat, as redes sociais e as chamadas de voz personalizadas.
No multichannel, é comum que as estratégias em cada canal sejam separadas, inclusive, por silos departamentais. Assim, garante-se um foco maior do time no seu meio específico.
O que é omnichannel?
O omnichannel diz respeito a uma estratégia que une diversos canais em consonância e integração para gerar uma experiência única. Ou seja, unifica a abordagem em todos os meios para transmitir uma mensagem consistente e organizada. A ideia é gerar uma jornada que passa por todos os pontos de interação de forma harmoniosa.
Desse modo, permite personalizar cada ação em cada meio de comunicação, só que sem deixar de integrar essas ferramentas. É um conceito muito relevante no varejo e no setor de customer service.
No setor de compras, a empresa consegue garantir que o cliente comece um processo em um canal e prossiga em outro diferente, em um momento distinto, a partir da disposição dos sistemas e da integração. Por exemplo, ao começar a compra no online, o cliente pode finalizar na loja física e, inclusive, buscar seu produto na hora. Ou o contrário: pode começar na loja e finalizar em um carrinho online, com a comodidade de fazer isso em casa.
No atendimento ao cliente, o consumidor é capaz de iniciar uma sessão em um meio e continuar em outros, tendo a sensação de que se trata da mesma sessão e da mesma companhia.
Quais são as diferenças entre multichannel e omnichannel?
Agora, vamos comparar multichannel e omnichannel para entender como esses conceitos estão caracterizados e como se diferenciam entre si.
Silos vs integração
Como falamos, o multichannel gera vários silos dentro da companhia, com grupos que atendem a diferentes canais. Assim, os dados também ficam dentro desses silos, isolados. Acontecem, portanto, situações em que o cliente é solicitado mais de uma vez para fornecer os mesmos dados, que ficam guardados sem muita organização. Ao passo que no omnichannel, temos a integração de dados, que favorece a sua mecânica de funcionamento. Os dados ficam dispostos para todos os canais em uma mesma central, que pode ser um único software. Assim, são recuperados a qualquer momento, em todos os canais.
Foco em canais vs foco nos consumidores
A abordagem multicanal é muito focada em participar e gerenciar bem esses canais, separadamente. Em contrapartida, o omnichannel é focado no cliente e em sua necessidade de variar entre os canais, e de ter uma experiência inesquecível em todos eles.
Uso de dados
Outro ponto é o uso de dados. A omnicanalidade é marcada por gerenciar muito bem seus dados e por aproveitá-los de forma mais inteligente, com o apoio da integração. É possível garantir maior segurança e atenção às normas reguladoras, portanto. Além disso, é viável coletar mais dados e usá-los para responder a questões-chave sobre a empresa.
Diferentes estágios
Outra diferença que vale destacar é que multichannel e omnichannel, geralmente, são estratégias aplicadas em momentos distintos em uma empresa. Inicialmente, quando começam a digitalizar suas táticas e a investir no mundo digital, as empresas se tornam multichannel. Com o tempo, elas mudam e buscam mais integração, personalização e consistência, tornando-se omnichannel.
Esforço do usuário
O esforço do usuário é bem diferente nessas duas estratégias. No caso da omnicanalidade, é menor, visto que a conexão entre os canais facilita a recuperação de dados e o conhecimento da empresa sobre o cliente. Contudo, no multichannel, o esforço é um pouco maior.
Monitoramento do cliente
Na multicanalidade, é mais difícil monitorar e acompanhar a jornada do cliente, por mais que a empresa realmente esteja presente em todos os pontos. Por outro lado, o omnichannel é marcado por essa capacidade de acompanhamento constante dos passos do cliente.
Infraestrutura
A infraestrutura necessária para implementar esses dois conceitos varia bastante, também. Por isso, vale a pena comentar as diferenças nesse quesito. No multichannel, é preciso uma infraestrutura mais…
Conclusão
Em resumo, a principal diferença entre multichannel e omnichannel é que o primeiro foca na presença em múltiplos canais, de forma independente, enquanto o segundo busca integrar todos os canais para proporcionar uma experiência única e personalizada para o cliente. É importante avaliar qual estratégia se adéqua melhor ao seu negócio, levando em consideração os pontos destacados acima. Ambas as abordagens têm suas vantagens e desvantagens, e cabe ao gestor escolher qual a melhor para a sua empresa.
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