{"id":14606,"date":"2017-04-12T21:08:11","date_gmt":"2017-04-13T00:08:11","guid":{"rendered":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/?p=14606"},"modified":"2017-10-13T18:44:19","modified_gmt":"2017-10-13T21:44:19","slug":"o-escandalo-da-united-airlines-e-mancha-na-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/o-escandalo-da-united-airlines-e-mancha-na-marca\/","title":{"rendered":"O esc\u00e2ndalo da United Airlines e mancha na marca"},"content":{"rendered":"<p>O mundo todo est\u00e1 estarrecido com o que aconteceu no domingo (09\/04) \u00a0em um avi\u00e3o da companhia <strong>United Airlines<\/strong>. Um homem foi retirado \u00e0 for\u00e7a da <strong>aeronave<\/strong> porque a empresa precisava transportar quatro tripulantes, mesmo com overbooking. O que podemos aprender desse terr\u00edvel epis\u00f3dio?<\/p>\n<p>A United Airlines sentiu a f\u00faria da <a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/blog\/voce-esta-realmente-fazendo-marketing-digital-ou-apenas-usando-a-internet-descubra-agora\/\" target=\"_blank\">internet <\/a>no infeliz epis\u00f3dio que ocorreu no domingo. A segunda maior linha a\u00e9rea dos EUA com mais de 91 anos de atua\u00e7\u00e3o\u00a0sofreu uma queda brusca nas suas a\u00e7\u00f5es de mercado (controlada pela United Continental Holdings), perdendo cerca de 755 milh\u00f5es de euros em 5 dias. Tudo isso porque <a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/blog\/por-que-usar-videos-no-seu-e-commerce\/\" target=\"_blank\">v\u00eddeos<\/a>\u00a0foram divulgados mostrando o passageiro David Dao, de 69 anos, sendo\u00a0 retirado do voo 3411 \u00e0 for\u00e7a por tr\u00eas policiais. Veja o v\u00eddeo:<\/p>\n<div class=\"ast-oembed-container \" style=\"height: 100%;\"><iframe loading=\"lazy\" title=\"Video shows a passenger forcibly dragged off a United Airlines plane\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/VrDWY6C1178?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<p>Audra D. Bridges, que publicou o v\u00eddeo, relatou\u00a0que David disse para a <strong>tripula\u00e7\u00e3o<\/strong> que era m\u00e9dico e tinha pacientes para atender de manh\u00e3 e por isso n\u00e3o podia sair.\u00a0O <strong>passageiro<\/strong> bateu com a cabe\u00e7a no bra\u00e7o\u00a0do assento e foi arrastado para fora por <strong>agentes de seguran\u00e7a do aeroporto<\/strong>.<\/p>\n<p>O problema foi\u00a0causado porque a <strong>empresa<\/strong> precisava transportar 4 tripulantes da <strong>companhia<\/strong> para Louisville, o destino do voo. A aeronave partia de Chicago e estava <strong>lotada<\/strong> de passageiros. A companhia perguntou se havia volunt\u00e1rios para se retirar de voo, oferecendo US$ 400 e uma estada em hotel at\u00e9 os volunt\u00e1rios tomarem outro voo para Louisville \u00e0s 3h00 da segunda-feira. Ningu\u00e9m se manifestou. A empresa afirmou que o<strong> avi\u00e3o<\/strong> n\u00e3o decolaria se ningu\u00e9m sa\u00edsse, e a oferta subiu para 800 d\u00f3lares mas, mesmo assim, os passageiros se recusaram a sair. Ent\u00e3o, escolheram 4 passageiros aleat\u00f3rios para serem retirados da aeronave.<\/p>\n<h2>Vazamento do e-mail<\/h2>\n<p>Depois do v\u00eddeo ter <strong>viralizado<\/strong>, um <strong>e-mail<\/strong> do CEO Oscar Mu\u00f1oz vazou para a imprensa. No e-mail Munoz parabenizava a atitude da equipe por ter retirado o passageiro.<\/p>\n<blockquote><p><em>\u201cQuero elogi\u00e1-los por continuarem indo al\u00e9m para garantir que a gente voe corretamente\u201d.<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>E ainda acrescenta:<\/p>\n<blockquote><p><em>\u201cCada vez ele se recusava e ficava mais e mais inconveniente e beligerante\u201d.<\/em><\/p><\/blockquote>\n<h2>Mudan\u00e7a<\/h2>\n<p>Logo depois do vazamento desse e-mail, o <strong>CEO<\/strong> mudou sua posi\u00e7\u00e3o e divulgou uma nota pedindo desculpas pelo ocorrido.<\/p>\n<blockquote><p><em>\u201cO evento verdadeiramente <strong>terr\u00edvel<\/strong> ocorreu neste voo. Isso provocou muitas respostas de todos n\u00f3s: indigna\u00e7\u00e3o, raiva, decep\u00e7\u00e3o.\u00a0Compartilho todos esses sentimentos e um acima de tudo: minhas mais profundas <strong>desculpas<\/strong> pelo que aconteceu.\u00a0Como voc\u00ea, continuo <strong>perturbado<\/strong> com o que aconteceu neste voo e pe\u00e7o profundas desculpas ao cliente removido \u00e0 for\u00e7a e \u00e0 todas as demais pessoas a bordo.\u00a0<\/em><\/p>\n<p><em>Ningu\u00e9m deve ser <strong>maltratado<\/strong> desta forma. Eu quero que voc\u00ea saiba que n\u00f3s assumimos a<strong> responsabilidade total<\/strong> pelo que aconteceu e vamos trabalhar para resolv\u00ea-lo. Nunca \u00e9 tarde demais para fazer a coisa certa.\u00a0Tenho o <strong>compromisso<\/strong> com os nossos clientes e funcion\u00e1rios de que vamos consertar o que est\u00e1 errado.<\/em><\/p>\n<p><em>Ent\u00e3o isso <strong>nunca<\/strong> ir\u00e1 acontece novamente.\u00a0Isso ir\u00e1 incluir uma revis\u00e3o completa de movimento da <strong>tripula\u00e7\u00e3o<\/strong>, as nossas pol\u00edticas para incentivar volunt\u00e1rios nestas situa\u00e7\u00f5es, como lidar em situa\u00e7\u00f5es de <strong>overbooking<\/strong> e um exame de como fazer em parceria com os aeroportos locais e a aplica\u00e7\u00e3o da <strong>lei<\/strong>.<\/em><\/p>\n<p><em>Vamos comunicar os <strong>resultados<\/strong> de nossa revis\u00e3o at\u00e9 30 de abril. Eu prometo a voc\u00ea que vamos fazer melhor.\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Apesar das diversas declara\u00e7\u00f5es feitas por Mu\u00f1oz, a <strong>internet<\/strong> se solidarizou com David Dao e abriu uma <strong>peti\u00e7\u00e3o online<\/strong> pedindo a ren\u00fancia do CEO. A peti\u00e7\u00e3o tem mais de 67.000 apoiadores e pretende chegar a 75.000. Al\u00e9m disso, muitos programas, sites e canais de <strong>humor<\/strong> tiraram sarro da companhia pelo epis\u00f3dio.<\/p>\n<p>David Dao j\u00e1 come\u00e7ou a agir contra a <strong>United Airlines<\/strong>. Depois de se recuperar dos ferimentos causados pela a atitude do policial, David, juntamente com seus advogados, entrou com uma papelada em um tribunal de Chicago exigindo que a United <span lang=\"pt\">preserve todos os <strong>v\u00eddeos de vigil\u00e2ncia<\/strong> a bordo do voo, a grava\u00e7\u00e3o de voz de cabine de pilotagem, a lista de passageiros, a lista de tripulantes e todos os relat\u00f3rios de incidentes que a United tinha preparado.<\/span><\/p>\n<p>De acordo com o Departamento de Avia\u00e7\u00e3o de Chicago, o policial que arrastou o passageiro foi afastado do cargo temporariamente.<\/p>\n<h2>O que aprendemos com isso?<\/h2>\n<p>Como falamos no nosso post\u00a0<a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/blog\/como-as-empresas-se-comportam-em-um-momento-de-crise-na-marca\/\" target=\"_blank\">Como as empresas se comportam em um momento de crise na marca?<\/a>, as marcas tomam diversas atitudes para contornar os <strong>esc\u00e2ndalos<\/strong> que mancham a hist\u00f3ria da marca. Pedidos de <strong>desculpas<\/strong> e <strong>esclarecimentos<\/strong> sobre o ocorrido d\u00e3o o al\u00edvio\u00a0de ter uma resposta. Mas ser\u00e1 que isso \u00e9 tudo? A incompet\u00eancia da United Airlines de deixar sua pr\u00f3pria <strong>tripula\u00e7\u00e3o<\/strong> sem transporte mostra as falhas do <strong>sistema organizacional<\/strong>. O pior ainda talvez seja a incapacidade dos tripulantes a bordo de\u00a0se <strong>manifestarem<\/strong> sobre o absurdo ocorrido e n\u00e3o questionarem a atitude do policial que n\u00e3o tinha conex\u00e3o com a companhia. Mesmo assim, ele atuou bruscamente dentro do avi\u00e3o, com um passageiro da empresa.<\/p>\n<p>Ser\u00e1 que as<strong> empresas<\/strong> est\u00e3o preparando seus<strong> funcion\u00e1rios<\/strong> corretamente? Mais que isso, ser\u00e1 que a pr\u00f3pria empresa age dentro da vis\u00e3o, valor e miss\u00e3o que elas mesmas estabelecem? Aparentemente, para a United Airlines, n\u00e3o. Se o pr\u00f3prio CEO alegou que a atitude do policial foi correta, quem somos n\u00f3s para saber\u00a0o que os funcion\u00e1rios pensam vendo seu <strong>superior<\/strong> com esse pensamento.<\/p>\n<p>Devemos lembrar que, antes de <a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/blog\/mobile-marketing-previsoes-para-2017-de-11-empresarios-veteranos\/\" target=\"_blank\">empres\u00e1rios<\/a>, somos tamb\u00e9m clientes. E de maneira alguma queremos ser tratados mal, correto? A pol\u00edtica das empresas deve ser de colocar o <a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/blog\/costumer-first-o-que-e-e-por-que-importa-para-seu-negocio\/\" target=\"_blank\">consumidor acima de tudo<\/a>. \u00c9 err\u00f4neo dizer, no entanto, que &#8216;o cliente tem sempre raz\u00e3o&#8217;. Em muitos casos isso n\u00e3o \u00e9 verdade, mas cabe a<strong> empresa<\/strong> agir da forma mais correta e \u00edntegra poss\u00edvel para achar uma <strong>solu\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n<p>Mostramos que a <strong>United Airlines<\/strong> sofreu uma perda irrepar\u00e1vel depois desse epis\u00f3dio. Certamente muitos devem estar pensando no <strong>preju\u00edzo financeiro<\/strong> &#8211; que ainda n\u00e3o acabou, se depender de\u00a0a\u00e7\u00f5es futuras movidas por David Dao.<\/p>\n<p>Mas devemos pensar al\u00e9m disso. Devemos colocar o <strong>dinheiro<\/strong> como a parte mais importante da equa\u00e7\u00e3o? N\u00e3o seria mais humano pensar nos preju\u00edzos causado \u00e0 integridade das pessoas? Imagine se o ferimento fosse mais grave no Dao, resultante\u00a0de uma estupidez da pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n<p>Devo frisar aqui que nos EUA os problemas de<strong> overbooking<\/strong> s\u00e3o comuns. Geralmente acontece esses problemas de falta de assentos e pessoas que devem deixar o <strong>avi\u00e3o<\/strong>. A lei americana diz que, caso aconte\u00e7a a situa\u00e7\u00e3o de overbooking, a empresa pode sim retirar passageiros, desde que haja uma <strong>compensa\u00e7\u00e3o<\/strong>. Talvez n\u00e3o seja o m\u00e9todo mais correto de se prosseguir nesse tipo de<strong> transporte,<\/strong> mas cabe a comunidade americana decidir. Mas nunca na <strong>hist\u00f3ria<\/strong> teve um epis\u00f3dio t\u00e3o extremo\u00a0como esse.<\/p>\n<p>A <strong>United Airlines<\/strong> n\u00e3o tem hist\u00f3rico muito bom com tratamento aos <strong>consumidores<\/strong>. Foi revelado agora que, uma semana antes desse incidente,\u00a0Geoff Fearns foi <strong>amea\u00e7ado<\/strong> a sair algemado do avi\u00e3o de um voo\u00a0entre o Hava\u00ed e Los Angeles. A empresa tamb\u00e9m abordou o <strong>passageiro<\/strong> quando ele j\u00e1 estava acomodado em seu assento, e alegou que a pessoa a ocupar era <em>\u201c<\/em>mais importante que ele<em>\u201d.<\/em><\/p>\n<blockquote><p><em>\u201c<\/em>Referiram ainda que tinham uma lista de <strong>priorit\u00e1rios<\/strong> e a outra pessoa estava num n\u00edvel mais alto do que eu, \u00a0apesar de ter um bilhete de primeira classe e ser um passageiro frequente<em>\u201d. &#8211;\u00a0Geoff Fearns<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Mesmo sendo prevista em lei, ser\u00e1 que\u00a0uma empresa tem o direito de <strong>transcender<\/strong> os limites e atuar fisicamente sobre um <strong>cliente<\/strong>?<\/p>\n<p><strong>N\u00e3o tem<\/strong>. Ela n\u00e3o tem esse direito. Ela n\u00e3o pode, de forma alguma, usar a <strong>for\u00e7a<\/strong>, a <strong>viol\u00eancia<\/strong>, a amea\u00e7a nos seus pr\u00f3prios consumidores. Parece algo t\u00e3o \u00f3bvio, mas que, aparentemente, deve ser dito.<\/p>\n<p><strong>\u00c9tica<\/strong>, caros leitores, \u00e9 o que deve transcender. E <strong>respeito<\/strong> \u00e9 o que deve voar mais alto, muito acima do dinheiro.<\/p>\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" data-width=\"500\" data-dnt=\"true\">\n<p lang=\"en\" dir=\"ltr\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/flythefriendlyskies?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#flythefriendlyskies<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/united?ref_src=twsrc%5Etfw\">@united<\/a> no words. This poor man!! <a href=\"https:\/\/t.co\/rn0rbeckwT\">pic.twitter.com\/rn0rbeckwT<\/a><\/p>\n<p>&mdash; Kaylyn Davis (@kaylyn_davis) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/kaylyn_davis\/status\/851480498186485760?ref_src=twsrc%5Etfw\">April 10, 2017<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><script async src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n<p>O que acharam da pol\u00eamica da United Ailines? Comente abaixo!<\/p>\n<p>Conhe\u00e7a a\u00a0<a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/mercado-binario\/\" target=\"_blank\">Mercado Bin\u00e1rio<\/a>,\u00a0nossos <a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/portfolio\/\" target=\"_blank\">clientes e cases<\/a>. Acompanhe e compartilhe o nosso <a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/blog\/\" target=\"_blank\">blog<\/a> para saber tudo sobre <strong>Marketing Digital<\/strong>. Confira tamb\u00e9m nossos projetos de <a href=\"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/servicos\/\" target=\"_blank\">cria\u00e7\u00e3o de site<\/a>, todos compat\u00edveis com os\u00a0dispositivos m\u00f3veis!<\/p>\n<p>Confira tamb\u00e9m nosso\u00a0<a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/mercadobinario\/\">Instagram<\/a> e o nosso <a href=\"http:\/\/Conhe\u00e7a a Mercado Bin\u00e1rio, nossos clientes e cases. Acompanhe e compartilhe o nosso blog para saber tudo sobre Marketing Digital. 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