{"id":19064,"date":"2018-04-17T17:54:11","date_gmt":"2018-04-17T20:54:11","guid":{"rendered":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/?p=19064"},"modified":"2018-04-17T17:59:52","modified_gmt":"2018-04-17T20:59:52","slug":"como-empresas-devem-se-portar-durante-crise-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/como-empresas-devem-se-portar-durante-crise-de-marca\/","title":{"rendered":"Saiba como as empresas devem se portar durante uma crise de marca"},"content":{"rendered":"
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Todas as organiza\u00e7\u00f5es bem estruturadas zelam muito pela imagem<\/strong> que possuem perante a sociedade. A constru\u00e7\u00e3o de uma boa imagem<\/strong> \u00e9 um processo longo e que exige muita dedica\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 preciso conquistar o p\u00fablico a partir de a\u00e7\u00f5es e comportamentos para que a empresa seja bem reconhecida.<\/p>\n

Entretanto, toda empresa est\u00e1 suscet\u00edvel a acontecimentos ruins que podem gerar uma situa\u00e7\u00e3o de crise de marca<\/strong>, mesmo que se empenhe ao m\u00e1ximo em construir e manter uma imagem impec\u00e1vel. Erros fazem parte da jornada de uma organiza\u00e7\u00e3o, portanto,\u00a0estar ciente disso e saber contorn\u00e1-los \u00e9 a chave para que uma crise de marca seja passageira e n\u00e3o corrompa toda a imagem que foi constru\u00edda perante o\u00a0p\u00fablico de interesse<\/strong>.<\/p>\n

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Na era das redes sociais<\/strong>, qualquer erro pode causar um enorme problema. Como em casos de defeitos nos produtos, mau atendimento, falta de relacionamento com o cliente no p\u00f3s-compra. Enfim, qualquer reclama\u00e7\u00e3o sobre os produtos\/servi\u00e7os que uma organiza\u00e7\u00e3o oferece acaba tendo uma grande veicula\u00e7\u00e3o<\/strong> pelas redes sociais. Alguns desses casos realmente podem destruir<\/strong> anos de trabalho \u00e1rduo para a constru\u00e7\u00e3o de uma boa<\/strong> imagem organizacional<\/strong>.\u00a0Portanto, h\u00e1 diversas maneiras de se lidar com uma crise e, nesse post, falaremos sobre o que \u00e9 mais indicado<\/strong> de ser feito nesses momentos e quais atitudes devem ser evitadas<\/strong> ao m\u00e1ximo.<\/p>\n

Leia tamb\u00e9m:\u00a0Como melhoro meu relacionamento com os clientes? Prazer, Customer Success<\/a>.<\/pre>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Como se portar durante uma crise<\/h2>\n
Com a tecnologia<\/strong>,\u00a0as informa\u00e7\u00f5es circulam em uma velocidade<\/strong> incontrol\u00e1vel<\/strong> na internet. Devido a isso, \u00e9 praticamente imposs\u00edvel<\/strong> que uma situa\u00e7\u00e3o de crise n\u00e3o seja visualizada<\/strong>\u00a0por muitas pessoas, em um curt\u00edssimo per\u00edodo de tempo. As dicas a seguir servem para, de um jeito ou de outro, auxiliarem a empresa a amenizar<\/strong> os resultados<\/strong> negativos<\/strong> que uma crise de marca pode gerar.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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1- Tenha um profissional qualificado para gerir uma crise<\/h4>\n
Os Rela\u00e7\u00f5es<\/strong> P\u00fablicas<\/strong>, por exemplo, s\u00e3o grandes profissionais que sabem o que fazer em momentos<\/strong> de crise<\/strong>. Um profissional<\/strong> qualificado<\/strong> para direcionar as a\u00e7\u00f5es de sua empresa ser\u00e1 de extrema import\u00e2ncia<\/strong> para que o caso seja amenizado. Todo cuidado \u00e9 pouco em uma gest\u00e3o de crise<\/strong>, j\u00e1 que qualquer decis\u00e3o errada para controlar a crise pode aument\u00e1-la ainda mais.<\/p>\n
2- Agilidade com posicionamento certeiro<\/h4>\n
Como estamos extremamente ligados \u00e0 tecnologia e aos ve\u00edculos<\/strong> de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>, geralmente o p\u00fablico exige um\u00a0posicionamento<\/strong>\u00a0\u00e1gil da empresa, explicando o que houve, o porqu\u00ea do ocorrido e qual ser\u00e3o as medidas tomadas dali para frente. Portanto, lembre-se: a calma<\/strong> \u00e9 necess\u00e1ria nesses momentos, para que n\u00e3o se agrave a situa\u00e7\u00e3o. A empresa deve ter um posicionamento<\/strong> r\u00e1pido<\/strong>, por\u00e9m MUITO bem planejado<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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3- Escolha as plataformas necess\u00e1rias<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Para que o pronunciamento seja feito, \u00e9 preciso escolher os melhores canais<\/strong> para se dirigir ao\u00a0p\u00fablico. Se o motivo da crise se veiculou em uma rede social, comece se pronunciando pela mesma rede social em que o problema se alastrou.<\/p>\n
Por exemplo, se a crise foi gerada pela viraliza\u00e7\u00e3o de um tweet<\/strong> postado por um cliente insatisfeito<\/strong> no Twitter<\/strong>, a empresa deve se pronunciar primeiro no Twitter. Se foi no Facebook<\/strong>, ela deve se pronunciar primeiramente no Facebook. Mas o ideal<\/strong> \u00e9 que, a partir do primeiro pronunciamento em um canal X, os outros ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m sejam atualizados<\/strong> com o posicionamento<\/strong> tomado, principalmente no site da empresa<\/strong>, com uma nota oficial<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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4-\u00a0 Seja transparente. N\u00e3o se nega o problema!<\/h4>\n
A organiza\u00e7\u00e3o que estiver em crise de maneira alguma deve negar o problema denunciado por um cliente insatisfeito. Isso, \u00e9 claro, se o problema realmente existir. Nesse momento, \u00e9 muito mais importante pensar em apaziguar os lados e chegar a uma resolu\u00e7\u00e3o<\/strong>, do que querer sair como “a empresa perfeita”.<\/p>\n
A empresa precisa assumir o erro<\/strong> e as falhas, pois esta \u00e9 a forma mais madura de lidar com uma crise de marca<\/strong>. Se n\u00e3o tiver muitos dados<\/strong> para serem divulgados, a organiza\u00e7\u00e3o deve se pronunciar sobre o ocorrido e avisar que o caso est\u00e1 em an\u00e1lise<\/strong> e que logo novas<\/strong> informa\u00e7\u00f5es<\/strong> ser\u00e3o divulgadas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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5- Aten\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m ao p\u00fablico interno da empresa<\/h4>\n
\u00c9 comum que as organiza\u00e7\u00f5es tenham manuais de conduta e comportamento<\/strong> estabelecidos para todos os seus funcion\u00e1rios, pois isso faz parte da constru\u00e7\u00e3o de uma cultura organizacional consistente<\/strong>. Nele deve estar ordenado de que nenhum dos funcion\u00e1rios<\/strong> devem se pronunciar em nome da marca<\/strong>, se n\u00e3o tiverem sido autorizados<\/strong> anteriormente.<\/p>\n
Essa ordem ser\u00e1 muito \u00fatil em momentos de crise<\/strong>, j\u00e1 que o primeiro posicionamento<\/strong> deve ser o da pr\u00f3pria marca<\/strong>, sendo o oficial<\/strong> e muito bem planejado<\/strong>, para que n\u00e3o se divulguem informa\u00e7\u00f5es incertas e que n\u00e3o sejam veiculadas de modo inadequado. Todo cuidado \u00e9 pouco<\/strong>\u00a0nessas situa\u00e7\u00f5es!<\/p>\n
6- Pausar o marketing<\/h4>\n
Durante um per\u00edodo de crise, o marketing<\/strong> deve ser pausado<\/strong>. Quando a crise j\u00e1 tiver sa\u00eddo do centro<\/strong> das aten\u00e7\u00f5es e os clientes j\u00e1 estejam aceitando melhor a marca novamente, o marketing pode retornar<\/strong>. O dinheiro poupado<\/strong> no per\u00edodo de crise deve ser retido<\/strong> e investido<\/strong> em marketing extra<\/strong> quando a crise acabar.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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O que N\u00c3O fazer durante a gest\u00e3o de crise<\/h2>\n
Os maiores<\/strong> erros<\/strong> das empresas durante um per\u00edodo de crise est\u00e1 no setor de preven\u00e7\u00e3o<\/strong>. As organiza\u00e7\u00f5es grandes<\/strong>, por exemplo, \u00e0s vezes s\u00e3o t\u00e3o confiantes que n\u00e3o se preocupam, ou n\u00e3o acreditam, de que s\u00e3o t\u00e3o\u00a0suscet\u00edveis<\/strong>\u00a0a\u00a0crises<\/strong> quanto as menores.<\/p>\n
Essa autoconfian\u00e7a<\/strong> exagerada<\/strong> \u00e9 um erro grav\u00edssimo, pois toda empresa que se preze deve se preocupar com a gest\u00e3o de crise<\/strong> e deve se colocar em posi\u00e7\u00e3o de risco: tudo para que, caso aconte\u00e7a, tenha recursos para reagir de forma r\u00e1pida, assertiva e consiga conter<\/strong> a crise<\/strong> rapidamente.<\/p>\n<\/div>\n
Mais um erro comum \u00e9 n\u00e3o contratar um profissional qualificado para lidar com as crises, al\u00e9m de n\u00e3o cuidarem bem do neg\u00f3cio e n\u00e3o estabelecerem bons relacionamentos com seus clientes e funcion\u00e1rios. De acordo com estudos, a maior parte das crises acontecem por “erros humanos” e em falhas internas.<\/p>\n
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