A comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, as vendas, a rela\u00e7\u00e3o com os parceiros e outras a\u00e7\u00f5es acontecem em diversos canais e meios, de forma independente. A computa\u00e7\u00e3o trouxe uma variedade de possibilidades para compartilhamento de ideias e insights, a fim de facilitar os processos. No Marketing Digital, tamb\u00e9m \u00e9 assim. Ademais, surgiram no caminho algumas palavras-chave, como multichannel e omnichannel. \u00c9 uma disputa tipicamente contempor\u00e2nea de dois conceitos para lidar com os clientes e gerar resultados. <\/p>\n
O multichannel descreve uma abordagem das empresas diante da evolu\u00e7\u00e3o do mundo com a digitaliza\u00e7\u00e3o. Com o tempo, os clientes passaram a preferir comprar e se comunicar por m\u00faltiplos canais, com maior flexibilidade para buscar solu\u00e7\u00f5es quando quisessem. Assim, eles queriam que as companhias se adaptassem. Era preciso investir na presen\u00e7a digital e em estar nos canais onde os clientes est\u00e3o \u00e0 sua espera. Isso \u00e9 o que define multichannel: a participa\u00e7\u00e3o em diversos meios para gerar valor para os consumidores e aproveitar oportunidades lucrativas.<\/p>\n
Inicialmente, esse movimento foi de adapta\u00e7\u00e3o de uma empresa do offline para o online. Varejistas fizeram essa movimenta\u00e7\u00e3o, ao come\u00e7ar a vender tamb\u00e9m em sites e em plataformas comerciais. Nesse sentido, a companhia dava m\u00faltiplas op\u00e7\u00f5es ao cliente. Em paralelo, tamb\u00e9m houve a mudan\u00e7a do atendimento, de um paradigma mais focado em canais offline, como o telefone, para a inclus\u00e3o de meios digitais, como o email, o chat, as redes sociais e as chamadas de voz personalizadas.<\/p>\n
No multichannel, \u00e9 comum que as estrat\u00e9gias em cada canal sejam separadas, inclusive, por silos departamentais. Assim, garante-se um foco maior do time no seu meio espec\u00edfico. <\/p>\n
O omnichannel diz respeito a uma estrat\u00e9gia que une diversos canais em conson\u00e2ncia e integra\u00e7\u00e3o para gerar uma experi\u00eancia \u00fanica. Ou seja, unifica a abordagem em todos os meios para transmitir uma mensagem consistente e organizada. A ideia \u00e9 gerar uma jornada que passa por todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o de forma harmoniosa. <\/p>\n
Desse modo, permite personalizar cada a\u00e7\u00e3o em cada meio de comunica\u00e7\u00e3o, s\u00f3 que sem deixar de integrar essas ferramentas. \u00c9 um conceito muito relevante no varejo e no setor de customer service. <\/p>\n
No setor de compras, a empresa consegue garantir que o cliente comece um processo em um canal e prossiga em outro diferente, em um momento distinto, a partir da disposi\u00e7\u00e3o dos sistemas e da integra\u00e7\u00e3o. Por exemplo, ao come\u00e7ar a compra no online, o cliente pode finalizar na loja f\u00edsica e, inclusive, buscar seu produto na hora. Ou o contr\u00e1rio: pode come\u00e7ar na loja e finalizar em um carrinho online, com a comodidade de fazer isso em casa.<\/p>\n
No atendimento ao cliente, o consumidor \u00e9 capaz de iniciar uma sess\u00e3o em um meio e continuar em outros, tendo a sensa\u00e7\u00e3o de que se trata da mesma sess\u00e3o e da mesma companhia. <\/p>\n
Agora, vamos comparar multichannel e omnichannel para entender como esses conceitos est\u00e3o caracterizados e como se diferenciam entre si.<\/p>\n
Como falamos, o multichannel gera v\u00e1rios silos dentro da companhia, com grupos que atendem a diferentes canais. Assim, os dados tamb\u00e9m ficam dentro desses silos, isolados. Acontecem, portanto, situa\u00e7\u00f5es em que o cliente \u00e9 solicitado mais de uma vez para fornecer os mesmos dados, que ficam guardados sem muita organiza\u00e7\u00e3o. Ao passo que no omnichannel, temos a integra\u00e7\u00e3o de dados, que favorece a sua mec\u00e2nica de funcionamento. Os dados ficam dispostos para todos os canais em uma mesma central, que pode ser um \u00fanico software. Assim, s\u00e3o recuperados a qualquer momento, em todos os canais. <\/p>\n
A abordagem multicanal \u00e9 muito focada em participar e gerenciar bem esses canais, separadamente. Em contrapartida, o omnichannel \u00e9 focado no cliente e em sua necessidade de variar entre os canais, e de ter uma experi\u00eancia inesquec\u00edvel em todos eles. <\/p>\n
Outro ponto \u00e9 o uso de dados. A omnicanalidade \u00e9 marcada por gerenciar muito bem seus dados e por aproveit\u00e1-los de forma mais inteligente, com o apoio da integra\u00e7\u00e3o. \u00c9 poss\u00edvel garantir maior seguran\u00e7a e aten\u00e7\u00e3o \u00e0s normas reguladoras, portanto. Al\u00e9m disso, \u00e9 vi\u00e1vel coletar mais dados e us\u00e1-los para responder a quest\u00f5es-chave sobre a empresa. <\/p>\n
Outra diferen\u00e7a que vale destacar \u00e9 que multichannel e omnichannel, geralmente, s\u00e3o estrat\u00e9gias aplicadas em momentos distintos em uma empresa. Inicialmente, quando come\u00e7am a digitalizar suas t\u00e1ticas e a investir no mundo digital, as empresas se tornam multichannel. Com o tempo, elas mudam e buscam mais integra\u00e7\u00e3o, personaliza\u00e7\u00e3o e consist\u00eancia, tornando-se omnichannel. <\/p>\n
O esfor\u00e7o do usu\u00e1rio \u00e9 bem diferente nessas duas estrat\u00e9gias. No caso da omnicanalidade, \u00e9 menor, visto que a conex\u00e3o entre os canais facilita a recupera\u00e7\u00e3o de dados e o conhecimento da empresa sobre o cliente. Contudo, no multichannel, o esfor\u00e7o \u00e9 um pouco maior. <\/p>\n
Na multicanalidade, \u00e9 mais dif\u00edcil monitorar e acompanhar a jornada do cliente, por mais que a empresa realmente esteja presente em todos os pontos. Por outro lado, o omnichannel \u00e9 marcado por essa capacidade de acompanhamento constante dos passos do cliente. <\/p>\n
A infraestrutura necess\u00e1ria para implementar esses dois conceitos varia bastante, tamb\u00e9m. Por isso, vale a pena comentar as diferen\u00e7as nesse quesito. No multichannel, \u00e9 preciso uma infraestrutura mais…<\/p>\n
Em resumo, a principal diferen\u00e7a entre multichannel e omnichannel \u00e9 que o primeiro foca na presen\u00e7a em m\u00faltiplos canais, de forma independente, enquanto o segundo busca integrar todos os canais para proporcionar uma experi\u00eancia \u00fanica e personalizada para o cliente. \u00c9 importante avaliar qual estrat\u00e9gia se ad\u00e9qua melhor ao seu neg\u00f3cio, levando em considera\u00e7\u00e3o os pontos destacados acima. Ambas as abordagens t\u00eam suas vantagens e desvantagens, e cabe ao gestor escolher qual a melhor para a sua empresa.<\/p>\n