{"id":26273,"date":"2021-04-01T06:00:00","date_gmt":"2021-04-01T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/a-importancia-dos-indicadores-de-sla-na-garantia-da-qualidade-dos-servicos-oferecidos-e-na-demonstracao-de-valor-aos-superiores\/"},"modified":"2023-07-12T15:44:38","modified_gmt":"2023-07-12T18:44:38","slug":"a-importancia-dos-indicadores-de-sla-na-garantia-da-qualidade-dos-servicos-oferecidos-e-na-demonstracao-de-valor-aos-superiores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/a-importancia-dos-indicadores-de-sla-na-garantia-da-qualidade-dos-servicos-oferecidos-e-na-demonstracao-de-valor-aos-superiores\/","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia dos indicadores de SLA na garantia da qualidade dos servi\u00e7os oferecidos e na demonstra\u00e7\u00e3o de valor aos superiores."},"content":{"rendered":"

Indicadores de SLA: Como monitorar e mensurar a qualidade dos servi\u00e7os<\/p>\n

A gest\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 uma tarefa complexa e desafiadora, especialmente para empresas que oferecem servi\u00e7os a seus clientes. Como garantir a qualidade dos servi\u00e7os prestados e demonstrar valor aos superiores acerca do que \u00e9 feito? Essas s\u00e3o perguntas frequentes nas mentes de gestores. Para solucionar essas quest\u00f5es e auxiliar na produtividade interna, as empresas podem contar com o SLA.<\/p>\n

O que \u00e9 SLA?<\/p>\n

SLA (service level agreement, ou acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o) \u00e9 uma esp\u00e9cie de acordo t\u00e9cnico entre contratante e contratado, acerca do que deve ser feito e de como as opera\u00e7\u00f5es devem ser conduzidas. \u00c9 como uma promessa e uma garantia de qualidade em forma de um contrato que protege ambas as partes. O SLA define, portanto, o que acontecer\u00e1 durante a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o.<\/p>\n

O que s\u00e3o indicadores de SLA?<\/p>\n

Os indicadores (ou KPIs) de SLA, por outro lado, cuidam dos processos que j\u00e1 aconteceram e acompanham o desempenho do time. Ou seja, permitem uma vis\u00e3o retroativa, alinhada ao que foi definido no acordo, de modo a garantir os melhores resultados e a melhor experi\u00eancia na rela\u00e7\u00e3o comercial a partir do compliance.<\/p>\n

Por que \u00e9 importante definir esses indicadores?<\/p>\n

A import\u00e2ncia dos indicadores de SLA est\u00e1 muito associada com a import\u00e2ncia do acordo em si. Afinal, sem uma boa gest\u00e3o do desempenho, a pr\u00f3pria no\u00e7\u00e3o de desenvolver um acordo se torna in\u00fatil. \u00c9 fundamental estabelecer os melhores KPIs e pensar bem nos que se adaptam \u00e0quele espec\u00edfico modelo de servi\u00e7o. Tamb\u00e9m \u00e9 interessante considerar a diferen\u00e7a entre m\u00e9tricas e indicadores-chave.<\/p>\n

Identifica\u00e7\u00e3o de falhas<\/p>\n

Um dos principais motivos para adotar esses KPIs \u00e9 a identifica\u00e7\u00e3o de falhas nos processos internos. Sem indicadores, a gest\u00e3o n\u00e3o consegue ter uma vis\u00e3o completa do desempenho e do trabalho da equipe, por isso, n\u00e3o pode agir com rela\u00e7\u00e3o a poss\u00edveis gargalos e erros. J\u00e1 com o acompanhamento dos n\u00fameros-chave do SLA, \u00e9 poss\u00edvel destacar os problemas e conhecer sua origem, suas causas e outras informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Garantia do cumprimento da promessa<\/p>\n

Como apontamos no t\u00f3pico anterior, o SLA \u00e9 a promessa de um bom servi\u00e7o. Nessa l\u00f3gica, portanto, os indicadores s\u00e3o a garantia de que a promessa foi cumprida. Dessa forma, s\u00e3o a base para sustentar uma boa reputa\u00e7\u00e3o da empresa no mercado.<\/p>\n

Prova da qualidade do servi\u00e7o<\/p>\n

Os indicadores desempenham um papel crucial na comprova\u00e7\u00e3o da qualidade do servi\u00e7o prestado. Eles s\u00e3o os objetos de an\u00e1lise, que possibilitam um escrut\u00ednio para a busca das metas que foram definidas. A partir deles, os gestores podem mostrar algo de valor para seus superiores: o indicativo de que o time est\u00e1 fazendo um trabalho de qualidade, de acordo com a defini\u00e7\u00e3o desse termo para aquele nicho de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Demonstra\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/p>\n

Outra boa utilidade para os indicadores de SLA \u00e9 na demonstra\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a partir dos resultados que foram coletados. \u00c9 uma boa estrat\u00e9gia para argumentar para superiores e at\u00e9 mesmo para utilizar como t\u00e1tica de marketing a fim de atrair novos clientes.<\/p>\n

Melhoria da comunica\u00e7\u00e3o<\/p>\n

Ter um conjunto de KPIs em m\u00e3os \u00e9 de extrema import\u00e2ncia para compartilhar o conhecimento adquirido acerca dos processos monitorados. Em se tratando do acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o, \u00e9 fundamental para comunicar aos contratantes que a parte da contratada foi de fato cumprida.<\/p>\n

Monitoramento e ajuste<\/p>\n

KPIs s\u00e3o muito importantes como uma ferramenta de monitoramento, principalmente com o intuito de ajustar o que foi definido de acordo com o que \u00e9 poss\u00edvel fazer na realidade. A partir disso, a empresa pode revisar o SLA e inclusive realizar algumas altera\u00e7\u00f5es para torn\u00e1-lo mais condizente com a realidade.<\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/p>\n

Os indicadores de SLA s\u00e3o fundamentais para garantir a qualidade dos servi\u00e7os prestados, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a demonstra\u00e7\u00e3o do valor entregue. \u00c9 importante definir os melhores KPIs e pensar bem nos que se adaptam \u00e0quele espec\u00edfico modelo de servi\u00e7o. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial monitorar e ajustar regularmente os indicadores para garantir que a empresa esteja sempre entregando o melhor servi\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n

Acompanhe mais dicas de Gest\u00e3o e Lideran\u00e7a aqui na Mercado Bin\u00e1rio<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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