{"id":26316,"date":"2020-02-28T10:58:00","date_gmt":"2020-02-28T13:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/a-importancia-do-return-on-experience-rox-na-era-do-customer-centricity\/"},"modified":"2023-07-12T15:45:28","modified_gmt":"2023-07-12T18:45:28","slug":"a-importancia-do-return-on-experience-rox-na-era-do-customer-centricity","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/a-importancia-do-return-on-experience-rox-na-era-do-customer-centricity\/","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia do Return on Experience (ROX) na era do customer centricity"},"content":{"rendered":"

No mercado atual, \u00e9 o consumidor quem dita as regras, fazendo com que as empresas se adaptem para se manterem atrativas. Segundo um estudo realizado pelo Instituto Ovum e pela LogMeln, 82% dos consumidores desistem de adquirir produtos ou servi\u00e7os de uma marca ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia negativa. Por isso, para garantir o sucesso do neg\u00f3cio, \u00e9 essencial investir em estrat\u00e9gias que fortale\u00e7am o relacionamento entre empresa e cliente, visando n\u00e3o s\u00f3 as vendas, mas tamb\u00e9m as experi\u00eancias bem-sucedidas. \u00c9 nesse contexto que surge o Return on Experience (ROX) \u2013 m\u00e9trica que mede o retorno do investimento feito nos clientes, contribuindo para a otimiza\u00e7\u00e3o do atendimento e a fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n

A import\u00e2ncia do customer centricity na era digital<\/h2>\n

Enquanto no passado as empresas focavam na qualidade do produto para conquistar clientes, atualmente o centro das aten\u00e7\u00f5es \u00e9 o consumidor. Com a transforma\u00e7\u00e3o digital, as rela\u00e7\u00f5es entre empresas e clientes foram modificadas, tornando necess\u00e1rio investir em recursos que melhorem a experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Nesse sentido, o conceito de customer centricity tem ganhado espa\u00e7o nas companhias. Ele prop\u00f5e a\u00e7\u00f5es para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, com o objetivo de elevar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e, consequentemente, de vendas. Mas apenas tomar medidas para melhorar a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 o suficiente. \u00c9 a\u00ed que nasce o Return on Experience, que \u00e9 uma m\u00e9trica para avaliar o desempenho das a\u00e7\u00f5es despendidas para assegurar uma experi\u00eancia positiva ao p\u00fablico consumidor.<\/p>\n

Como a Intelig\u00eancia Artificial pode ajudar a aumentar o ROX das empresas<\/h2>\n

Um dos objetivos do ROX \u00e9 se concentrar nos pontos de contato que devem ser refor\u00e7ados e melhorados. Por\u00e9m, para obter \u00eaxito ao aplicar a m\u00e9trica, \u00e9 crucial perceber o p\u00fablico de acordo com seus comportamentos, e \u00e9 a\u00ed que a Intelig\u00eancia Artificial pode ser uma grande aliada. Ela fornece ferramentas que permitem intera\u00e7\u00e3o e coleta de dados durante a jornada do cliente, gerando informa\u00e7\u00f5es que permitem \u00e0s empresas investir em servi\u00e7os e an\u00fancios mais eficazes. Contudo, \u00e9 fundamental tratar os dados do cliente com o m\u00e1ximo respeito, j\u00e1 que qualquer uso indevido pode prejudicar a experi\u00eancia do consumidor e manchar a imagem da empresa.<\/p>\n

Por que o ROX n\u00e3o substitui o ROI<\/h2>\n

Com a ascens\u00e3o do ROX, muita gente pensa que o Retorno Sobre Investimento (ROI) vai desaparecer. No entanto, as m\u00e9tricas tradicionais de retorno do investimento ainda s\u00e3o fundamentais para conduzir o sucesso das companhias. Avaliar produtos de valor, bem como recursos, portf\u00f3lios e servi\u00e7os do neg\u00f3cio requer um foco minucioso sobre como a empresa est\u00e1 atendendo \u00e0s expectativas do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia de compra. As organiza\u00e7\u00f5es precisam fazer o mapeamento da jornada de compra dos consumidores, isolando os pontos de contato e demais fatores que impulsionam a experi\u00eancia. Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio investir nos departamentos que interagem com o consumidor e produzem resultados mensur\u00e1veis.<\/p>\n

Aten\u00e7\u00e3o \u00e0 gera\u00e7\u00e3o Millennial<\/h2>\n

A Pesquisa Global Consumer Insights, realizada em 2019 pela PwC, indicou que os entrevistados da gera\u00e7\u00e3o Millennial preferem os an\u00fancios feitos em m\u00eddia social e que possibilitam intera\u00e7\u00e3o com a marca. Al\u00e9m disso, somente 17% dos participantes compraram produtos influenciados por celebridades, enquanto 32% optaram pela compra ap\u00f3s visualizar coment\u00e1rios positivos nas redes sociais. Essas estat\u00edsticas s\u00e3o indicadores do ROX e evidenciam a necessidade de investir em a\u00e7\u00f5es que melhorem a experi\u00eancia do cliente no decorrer da jornada de compra. Sob a perspectiva do ROX, as empresas devem se questionar se realmente est\u00e3o investindo e entregando experi\u00eancias positivas para os clientes. Com o ROI, as companhias tamb\u00e9m podem entender como melhorar a exposi\u00e7\u00e3o e o fornecimento de produtos.<\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/h2>\n

Em um mercado cada vez mais competitivo, o consumidor se tornou extremamente poderoso. Por isso, o ROX ajuda a identificar e eliminar problemas que possam afastar o cliente, contribuindo para \u00edndices maiores de satisfa\u00e7\u00e3o, competitividade e lucratividade. Mensurar os resultados do neg\u00f3cio \u00e9 fundamental para promover melhorias cont\u00ednuas, e o ROX \u00e9 uma m\u00e9trica essencial nesse processo. Ao mesmo tempo, o ROI ainda \u00e9 fundamental para avaliar o retorno do investimento em produtos, recursos, portf\u00f3lios e servi\u00e7os do neg\u00f3cio. Combinar as duas m\u00e9tricas pode alavancar os resultados das empresas, que devem investir em a\u00e7\u00f5es que melhorem a experi\u00eancia do cliente no decorrer da jornada de compra.<\/p>\n

Acompanhe mais dicas de Gest\u00e3o e Lideran\u00e7a aqui na Mercado Bin\u00e1rio<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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