{"id":26369,"date":"2020-01-01T10:29:21","date_gmt":"2020-01-01T13:29:21","guid":{"rendered":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/a-importancia-do-customer-centricity-na-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2023-07-12T15:45:35","modified_gmt":"2023-07-12T18:45:35","slug":"a-importancia-do-customer-centricity-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mercadobinario.com.br\/blog\/a-importancia-do-customer-centricity-na-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"A Import\u00e2ncia do Customer Centricity na Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

A import\u00e2ncia do customer centricity para as empresas<\/p>\n

Nos \u00faltimos anos, os pontos de contato entre clientes e empresas aumentaram exponencialmente, tornando-se mais complexos e diversificados. Os SACs por telefone agora competem com chatbots, caixas de mensagens e sess\u00f5es de coment\u00e1rios em posts, enquanto as lojas f\u00edsicas incorporam camadas interativas para adaptar a experi\u00eancia do cliente \u00e0s suas necessidades e expectativas. Diante desse cen\u00e1rio, o customer centricity surge como uma abordagem que visa ouvir e compreender as demandas dos clientes.<\/p>\n

Um estudo da Walker revelou que a experi\u00eancia do cliente ultrapassaria o produto e o pre\u00e7o como principal crit\u00e9rio de decis\u00e3o de compra em 2020, enquanto uma pesquisa da Deloitte and Touche apontou que os neg\u00f3cios centrados no cliente s\u00e3o at\u00e9 60% mais lucrativos. No entanto, ser\u00e1 que as empresas est\u00e3o realmente preparadas para ouvir e acolher as demandas de seus clientes?<\/p>\n

O que \u00e9 customer centricity?<\/p>\n

O customer centricity \u00e9 um conceito que diz respeito ao comportamento de toda a organiza\u00e7\u00e3o, em que cada funcion\u00e1rio, em cada fun\u00e7\u00e3o e setor, precisa ter em mente como suas decis\u00f5es impactam a experi\u00eancia do cliente. O ideal \u00e9 que as empresas busquem sempre pensar na totalidade da experi\u00eancia, em vez de cumprir bem etapas isoladas.<\/p>\n

Embora o customer centricity n\u00e3o seja exatamente novo, especialistas defendem que as organiza\u00e7\u00f5es precisam colocar o consumidor no centro h\u00e1 pelo menos 15 anos. No entanto, em muitas situa\u00e7\u00f5es, o cliente n\u00e3o tem raz\u00e3o, o que pode resultar em situa\u00e7\u00f5es constrangedoras para funcion\u00e1rios e em preju\u00edzos. Al\u00e9m disso, colocar o cliente no centro n\u00e3o \u00e9 exatamente sobre entregar o que ele pede, mas sobre antecipar suas necessidades e surpreend\u00ea-lo.<\/p>\n

O ressurgimento do customer centricity<\/p>\n

Especialistas afirmam que as empresas falham ao tentar acobertar rapidamente situa\u00e7\u00f5es em que o cliente est\u00e1 “errado”, em vez de us\u00e1-las para entender melhor seus pr\u00f3prios processos e projetar a\u00e7\u00f5es para reter o consumidor. Por isso, a abordagem customer centricity exige que as empresas estejam dispostas a aprender com seus clientes, pensando em cada uma de suas atividades e em seus impactos ao longo da jornada de compra.<\/p>\n

Embora seja favorecido pelas novas tecnologias, o customer centricity n\u00e3o \u00e9 garantido sem din\u00e2micas de trabalho que incluam os funcion\u00e1rios nos processos de tomada de decis\u00e3o e uma cultura corporativa de escuta. Tecnologias como a an\u00e1lise de bancos de dados e plataformas de CRM aproximam as organiza\u00e7\u00f5es do dia a dia do consumidor, mas a habilidade de usar e entender dados, utilizando os insights em tempo h\u00e1bil, \u00e9 o que gera valor.<\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/p>\n

O customer centricity \u00e9 uma abordagem que deve envolver toda a empresa, cultivando uma cultura de experimenta\u00e7\u00e3o em que os colaboradores se sintam \u00e0 vontade para expor suas percep\u00e7\u00f5es e oferecer ideias. Com tantas informa\u00e7\u00f5es sendo geradas a cada segundo, \u00e9 preciso usar e entender dados, utilizando os insights em tempo h\u00e1bil, que gera valor. Afinal, o cliente precisa de colaboradores que tenham recursos suficientes para compreend\u00ea-lo e ajud\u00e1-lo a solucionar seus problemas em tempo h\u00e1bil.<\/p>\n

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