Todas as organizações bem estruturadas zelam muito pela imagem que possuem perante a sociedade. A construção de uma boa imagem é um processo longo e que exige muita dedicação, pois é preciso conquistar o público a partir de ações e comportamentos para que a empresa seja bem reconhecida.
Entretanto, toda empresa está suscetível a acontecimentos ruins que podem gerar uma situação de crise de marca, mesmo que se empenhe ao máximo em construir e manter uma imagem impecável. Erros fazem parte da jornada de uma organização, portanto, estar ciente disso e saber contorná-los é a chave para que uma crise de marca seja passageira e não corrompa toda a imagem que foi construída perante o público de interesse.
Na era das redes sociais, qualquer erro pode causar um enorme problema. Como em casos de defeitos nos produtos, mau atendimento, falta de relacionamento com o cliente no pós-compra. Enfim, qualquer reclamação sobre os produtos/serviços que uma organização oferece acaba tendo uma grande veiculação pelas redes sociais. Alguns desses casos realmente podem destruir anos de trabalho árduo para a construção de uma boa imagem organizacional. Portanto, há diversas maneiras de se lidar com uma crise e, nesse post, falaremos sobre o que é mais indicado de ser feito nesses momentos e quais atitudes devem ser evitadas ao máximo.
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Como se portar durante uma crise
Com a tecnologia, as informações circulam em uma velocidade incontrolável na internet. Devido a isso, é praticamente impossível que uma situação de crise não seja visualizada por muitas pessoas, em um curtíssimo período de tempo. As dicas a seguir servem para, de um jeito ou de outro, auxiliarem a empresa a amenizar os resultados negativos que uma crise de marca pode gerar.
1- Tenha um profissional qualificado para gerir uma crise
Os Relações Públicas, por exemplo, são grandes profissionais que sabem o que fazer em momentos de crise. Um profissional qualificado para direcionar as ações de sua empresa será de extrema importância para que o caso seja amenizado. Todo cuidado é pouco em uma gestão de crise, já que qualquer decisão errada para controlar a crise pode aumentá-la ainda mais.
2- Agilidade com posicionamento certeiro
Como estamos extremamente ligados à tecnologia e aos veículos de comunicação, geralmente o público exige um posicionamento ágil da empresa, explicando o que houve, o porquê do ocorrido e qual serão as medidas tomadas dali para frente. Portanto, lembre-se: a calma é necessária nesses momentos, para que não se agrave a situação. A empresa deve ter um posicionamento rápido, porém MUITO bem planejado.
3- Escolha as plataformas necessárias
Para que o pronunciamento seja feito, é preciso escolher os melhores canais para se dirigir ao público. Se o motivo da crise se veiculou em uma rede social, comece se pronunciando pela mesma rede social em que o problema se alastrou.
Por exemplo, se a crise foi gerada pela viralização de um tweet postado por um cliente insatisfeito no Twitter, a empresa deve se pronunciar primeiro no Twitter. Se foi no Facebook, ela deve se pronunciar primeiramente no Facebook. Mas o ideal é que, a partir do primeiro pronunciamento em um canal X, os outros veículos de comunicação da organização também sejam atualizados com o posicionamento tomado, principalmente no site da empresa, com uma nota oficial.
4- Seja transparente. Não se nega o problema!
A organização que estiver em crise de maneira alguma deve negar o problema denunciado por um cliente insatisfeito. Isso, é claro, se o problema realmente existir. Nesse momento, é muito mais importante pensar em apaziguar os lados e chegar a uma resolução, do que querer sair como “a empresa perfeita”.
A empresa precisa assumir o erro e as falhas, pois esta é a forma mais madura de lidar com uma crise de marca. Se não tiver muitos dados para serem divulgados, a organização deve se pronunciar sobre o ocorrido e avisar que o caso está em análise e que logo novas informações serão divulgadas.
5- Atenção também ao público interno da empresa
É comum que as organizações tenham manuais de conduta e comportamento estabelecidos para todos os seus funcionários, pois isso faz parte da construção de uma cultura organizacional consistente. Nele deve estar ordenado de que nenhum dos funcionários devem se pronunciar em nome da marca, se não tiverem sido autorizados anteriormente.
Essa ordem será muito útil em momentos de crise, já que o primeiro posicionamento deve ser o da própria marca, sendo o oficial e muito bem planejado, para que não se divulguem informações incertas e que não sejam veiculadas de modo inadequado. Todo cuidado é pouco nessas situações!
6- Pausar o marketing
Durante um período de crise, o marketing deve ser pausado. Quando a crise já tiver saído do centro das atenções e os clientes já estejam aceitando melhor a marca novamente, o marketing pode retornar. O dinheiro poupado no período de crise deve ser retido e investido em marketing extra quando a crise acabar.
O que NÃO fazer durante a gestão de crise
Os maiores erros das empresas durante um período de crise está no setor de prevenção. As organizações grandes, por exemplo, às vezes são tão confiantes que não se preocupam, ou não acreditam, de que são tão suscetíveis a crises quanto as menores.
Essa autoconfiança exagerada é um erro gravíssimo, pois toda empresa que se preze deve se preocupar com a gestão de crise e deve se colocar em posição de risco: tudo para que, caso aconteça, tenha recursos para reagir de forma rápida, assertiva e consiga conter a crise rapidamente.
Mais um erro comum é não contratar um profissional qualificado para lidar com as crises, além de não cuidarem bem do negócio e não estabelecerem bons relacionamentos com seus clientes e funcionários. De acordo com estudos, a maior parte das crises acontecem por “erros humanos” e em falhas internas.
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