O mercado está em constante transformação. Atualmente, o processo de venda e de relacionamento com o cliente passa por diversas mudanças. Devido a isso, as organizações estão se adaptando e se reinventando em relação ao procedimento de venda e pós-venda, focando principalmente em oferecer ao cliente muito mais do que bons produtos e serviços. Os clientes esperam ter uma experiência excelente, do começo ao fim, e essa necessidade é que as empresas também precisam suprir. É aí que entra a importância de um bom relacionamento com o cliente.
As organizações precisam interiorizar em suas equipes que os clientes esperam encontrar na empresa alguém que entenda as suas necessidades, suas “dores”. Eles não querem se sentir apenas mais um cliente, mas sim “O” cliente. Para transmitir essa sensação de importância e conquistá-los, é preciso que o time da sua empresa mude a mentalidade e a forma de atendimento empregada, pois tudo começa nos primeiros contatos.
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Relacionamento com o cliente
Um bom relacionamento com o cliente demanda a construção de uma relação íntima e o estabelecimento de confiança, tanto sobre a qualidade dos produtos e serviços prestados, pois eles devem cumprir com o prometido, quanto com a experiência de compra e pós-compra, que deve satisfazer e até surpreender os clientes.
Devido a crescente influência que o relacionamento com os clientes passou a exercer perante o sucesso da empresa, elas estão investindo em meios que melhorem esse setor para conquistar e reter consumidores. Segundo Philip Kotler (2001), conquistar novos clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que investir na retenção dos já conquistados pela empresa.
Com todo esse foco em aprimorar o relacionamento com os clientes, garantindo uma ótima experiência e a conquista de resultados positivos, é que a função de Customer Success – ou Sucesso do Cliente – adentra o cenário e ganha cada vez mais destaque.
Afinal, o que é o Customer Success?
O termo Customer Success foi criado a partir das empresas de SaaS (Software as a Service), que tinham um profissional responsável por garantir que os clientes não só utilizassem os softwares de forma correta, mas o usassem da maneira mais produtiva possível, para que obtivessem os melhores resultados com os produtos que eles ofereciam.
Lincoln Murphy, referência no assunto, diz que “o Customer Success é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”. A partir dessa frase, podemos propor que essa área não deve ser vista apenas como a atuação de um profissional específico, e sim como uma missão da empresa e um dever para a equipe. Forneça a melhor experiência e o maior sucesso possível.
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E o que faz o Customer Success e por que é tão importante?
As atividades de um Customer Success são muito variadas. A primeira e principal, com certeza, é a de destacar o cliente como o elemento fundamental de todo o processo de venda e conhecê-lo profundamente. Só assim será possível que uma relação de confiança entre os lados seja criada. E, como já vimos, ela é fundamental para o sucesso da empresa e do cliente.
O profissional precisa conhecer de forma aprofundada todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa em que trabalha, para que tenha condições de propor soluções para os clientes. Além disso, deve estar por dentro do mercado em que o cliente atua para identificar oportunidades para o crescimento dele.
O Customer Success deve elaborar ações e construir planos junto com o cliente, além de possuir e acompanhar as métricas e os indicadores de resultados dele, o que é extremamente importante que sejam analisados e controlados. O compartilhamento destes dados com o cliente é bastante interessante, pois colabora para que o relacionamento entre empresa e cliente seja mais próximo e os resultados atingidos sejam explicados e pontuados.
A importância
O Customer Success, em resumo, é a responsabilidade de estar em constante estudo para traçar os melhores objetivos para seus clientes, prestar ótimas consultorias e fazer de tudo para que a empresa pense conforme as estratégias de sucesso dos clientes. Além de contribuir para que os clientes tenham a melhor experiência possível em todos os processos. Assim, eles são retidos e novas vendas serão feitas, o que garante também o sucesso da empresa.
Devido a grande exigência dos clientes em ter uma boa jornada de compra e um bom relacionamento com as marcas que consome também no pós-compra, é que o Customer Success passou a ter grande importância. Lembre-se: é um trabalho focado em garantir o sucesso, tanto do cliente como da empresa. Portanto, exerce um papel fundamental para os ambos os lados.
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