Quase todo mundo possui um dispositivo móvel que está habilitado para a web com alcance imediato. Com isso, o padrão de expectativas dos consumidores com serviços de atendimento e experiência é bem alto.
Anteriormente, os consumidores telefonavam para a marca pedindo ajuda, ou atá mandavam um e-mail; agora, entretanto, o jeito mais rápido para fazer contato é via dispositivo – seja pela web, mídia social ou SMS -, obtendo a resposta que procuram.
É bem claro que as pessoas gostam de estar no controle e serem auto-suficientes para encontrar respostas para sua perguntas, online e a qualquer hora.
De acordo com Forrester Research, 84% de adultos que estão online tentam responder suas próprias perguntas utilizando aplicações digitais de auto-atendimento. Os analistas descobriram que 53% das pessoas provavelmente abandonarão uma compra se não puderem encontrar uma resposta rápida a uma pergunta.
Além disso, os analistas também disseram que “as tecnologias emergentes irão impulsionar a diferenciação competitiva de uma empresa através do serviço ao cliente“. Isso também não é uma grande surpresa já que, há cinco anos, o Gartner Group previu que, até 2020, os clientes gerenciarão 85% de seu relacionamento com as marcas sem interagir com um humano, significando que a tecnologia terá evoluído e se tornará uma grande influência nas experiências dos clientes no futuro.
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A hora de agir é agora
Baseado nessa mudança de comportamento, as marcas estão trabalhando duro para atualizar suas ferramentas e serviços para permitir que os consumidores encontrem seus caminhos no site, entregando o melhor serviço possível e mantendo altos níveis de satisfação.
Ferramentas como FAQs, guias automáticos e tutoriais de vídeo estão deixando mais fácil para as pessoas encontrem respostas. Entretanto, baseado na estatística de abandonamento mencionado anteriormente, também é muito importante ter outros métodos disponíveis para aqueles consumidores que talvez não sejam capazes de achar suas respostas através desses auto-atendimentos.
Quando a transição de um atendimento com humano para automatizado for feita de forma natural e transparente, o consumidor vai abraçar a inteligência artificial envolvida, ao invés de ser dissuadido por ela.
Em tempos como esse, permanece a necessidade de ser capaz de interagir com o cliente através de uma interação viva, humana, a fim de resolver a sua consulta mais personalizada ou individual. Aqui, o serviço de “bate-papo ao vivo” é uma opção altamente favorecida por muitas marcas, que são capazes de acompanhar de forma inteligente os movimentos de um cliente em torno do site e identificar quando eles estão procurando ajuda e alcançá-los através de um bate-papo.
Enquanto chats com engajamento podem ser mais efetivos e terem uma taxa de retorno mais alta para as resoluções do que os serviços de auto-atendimento, o custo operacional deve ser levado em consideração porque pode ser mais alto devido a necessidade de ter representantes dedicados ao serviço de atendimento ao cliente para gerenciar essas interações.
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Centro de assistência virtual
O ponto ideal para as empresas com visão de futuro será integrar um nível de automação entre agentes de auto-atendimento e agentes ao vivo. Com a evolução de tecnologias como a inteligência artificial e as ferramentas de bate-papo de assistente virtual (AV), as tecnologias avançadas de auto-atendimento estão chegando à maioridade e hoje podem oferecer o suporte inteligente que os consumidores anseiam, ao mesmo tempo em que reduzem a pressão sobre agentes ao vivo.
Na verdade, muitos inovadores já estão pensando tecnologias que balanceiam assistência automatizada com agentes humanos.
Um assistente virtual inteligente deve ser capaz de se conectar de forma transparente e instantânea a uma pessoa real dentro da mesma interface do cliente, preservando o contexto da conversa, se necessário.
Por exemplo, um assistente virtual deve ser capaz de avaliar se um consumidor precisa ser transferido para um agente no bate-papo ao vivo quando o chat automatizado não for capaz de entender a pergunta ou se o usuário expressar que sua pergunta não foi respondida de modo satisfatório.
As marcas hoje precisam colocar as necessidades dos consumidores na frente e serem capazes de entregar respostas para as suas perguntas o mais rápido possível, sem ficar atrás do concorrente que responde rapidamente. Com uma combinação de auto-atendimento, assistente virtual e bate-papo ao vivo, as marcas podem fornecer aos consumidores um serviço completo que fornece as respostas que necessitam quando precisam, ao mesmo tempo em que permitem que as marcas reduzam as demandas de agentes ao vivo e melhorem a experiência com o cliente como um todo.
Traduzido e adaptado do Marketing Tech.
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