Indicadores de SLA: Como monitorar e mensurar a qualidade dos serviços
A gestão de serviços é uma tarefa complexa e desafiadora, especialmente para empresas que oferecem serviços a seus clientes. Como garantir a qualidade dos serviços prestados e demonstrar valor aos superiores acerca do que é feito? Essas são perguntas frequentes nas mentes de gestores. Para solucionar essas questões e auxiliar na produtividade interna, as empresas podem contar com o SLA.
O que é SLA?
SLA (service level agreement, ou acordo de nível de serviço) é uma espécie de acordo técnico entre contratante e contratado, acerca do que deve ser feito e de como as operações devem ser conduzidas. É como uma promessa e uma garantia de qualidade em forma de um contrato que protege ambas as partes. O SLA define, portanto, o que acontecerá durante a prestação de serviço.
O que são indicadores de SLA?
Os indicadores (ou KPIs) de SLA, por outro lado, cuidam dos processos que já aconteceram e acompanham o desempenho do time. Ou seja, permitem uma visão retroativa, alinhada ao que foi definido no acordo, de modo a garantir os melhores resultados e a melhor experiência na relação comercial a partir do compliance.
Por que é importante definir esses indicadores?
A importância dos indicadores de SLA está muito associada com a importância do acordo em si. Afinal, sem uma boa gestão do desempenho, a própria noção de desenvolver um acordo se torna inútil. É fundamental estabelecer os melhores KPIs e pensar bem nos que se adaptam àquele específico modelo de serviço. Também é interessante considerar a diferença entre métricas e indicadores-chave.
Identificação de falhas
Um dos principais motivos para adotar esses KPIs é a identificação de falhas nos processos internos. Sem indicadores, a gestão não consegue ter uma visão completa do desempenho e do trabalho da equipe, por isso, não pode agir com relação a possíveis gargalos e erros. Já com o acompanhamento dos números-chave do SLA, é possível destacar os problemas e conhecer sua origem, suas causas e outras informações.
Garantia do cumprimento da promessa
Como apontamos no tópico anterior, o SLA é a promessa de um bom serviço. Nessa lógica, portanto, os indicadores são a garantia de que a promessa foi cumprida. Dessa forma, são a base para sustentar uma boa reputação da empresa no mercado.
Prova da qualidade do serviço
Os indicadores desempenham um papel crucial na comprovação da qualidade do serviço prestado. Eles são os objetos de análise, que possibilitam um escrutínio para a busca das metas que foram definidas. A partir deles, os gestores podem mostrar algo de valor para seus superiores: o indicativo de que o time está fazendo um trabalho de qualidade, de acordo com a definição desse termo para aquele nicho de negócio.
Demonstração da satisfação do cliente
Outra boa utilidade para os indicadores de SLA é na demonstração da satisfação do cliente, a partir dos resultados que foram coletados. É uma boa estratégia para argumentar para superiores e até mesmo para utilizar como tática de marketing a fim de atrair novos clientes.
Melhoria da comunicação
Ter um conjunto de KPIs em mãos é de extrema importância para compartilhar o conhecimento adquirido acerca dos processos monitorados. Em se tratando do acordo de nível de serviço, é fundamental para comunicar aos contratantes que a parte da contratada foi de fato cumprida.
Monitoramento e ajuste
KPIs são muito importantes como uma ferramenta de monitoramento, principalmente com o intuito de ajustar o que foi definido de acordo com o que é possível fazer na realidade. A partir disso, a empresa pode revisar o SLA e inclusive realizar algumas alterações para torná-lo mais condizente com a realidade.
Conclusão
Os indicadores de SLA são fundamentais para garantir a qualidade dos serviços prestados, a satisfação do cliente e a demonstração do valor entregue. É importante definir os melhores KPIs e pensar bem nos que se adaptam àquele específico modelo de serviço. Além disso, é essencial monitorar e ajustar regularmente os indicadores para garantir que a empresa esteja sempre entregando o melhor serviço possível.
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