As estratégias para atender às novas necessidades dos clientes têm sido uma prática recorrente em muitas empresas. Percebemos que a demanda de mercado é garantir uma boa experiência do usuário e atendê-lo de forma prática e eficiente. Segundo uma pesquisa realizada pela Bain & Co, um cliente tem quatro vezes mais chances desistir de um produto caso encontre problemas no atendimento.
Por este motivo, as empresas estão segmentando a área de atendimento em Suporte ao cliente e Customer Success (CS). Mas, além disso, é de extrema importância saber diferenciá-los, compreender sua importância e identificar a necessidade do cliente. Quer saber como? Leia a seguir e entenda as diferenças entre Suporte ao cliente e Customer Success.
Principais diferenças do Suporte ao Cliente e Customer Success
A grande diferença entre o Suporte ao Cliente e Customer Success é o objetivo da comunicação com o cliente.
O Suporte utiliza uma comunicação mais direta e soluciona as dúvidas e solicitações mais técnicas. Podendo ser antes ou durante a jornada de compra. Por isso, a resposta ao cliente deve ser ágil e a curto prazo. Informações sobre a empresa, alterações de site ou dúvidas sobre uma ferramenta ou um sistema, são funções dessa área.
O Customer Success vai trabalhar com base no relacionamento com o cliente. Por isso, sua comunicação é mais analítica, voltada a mostrar resultados e soluções de longo prazo. O CS usa recursos para transformar a jornada do cliente em uma experiência eficiente, duradoura e satisfatória.
Podemos ver que as duas áreas têm objetivos distintos, mas que se complementam. Mesmo que estejam dentro do sistema de atendimento, elas devem ser segmentadas dentro de uma organização, devido às suas diferenças. Agora vamos detalhar mais cada processo, confira!
O que é Suporte ao Cliente?
O Suporte ao Cliente ou atendimento ao cliente é o principal acesso a uma empresa, para solicitar serviços ou esclarecer dúvidas. Ou, como diz o sócio da Mercado Binário, Raphael Lacerda, o famoso ato de “resolver pepinos”. Calma, vou explicar!
Isso significa que a área de Suporte ao Cliente tem como objetivo solucionar problemas que já estão latentes, como falhas técnicas ou ajustes pós-compras. Em algumas empresas, a área possui várias atribuições, como: dúvidas, solução de problemas técnicos e primeiro contato para venda e demonstrações.
Diante disso, essa área funciona de maneira mais específica, buscando solucionar um determinado problema atual com os clientes. Portanto, é uma ferramenta básica de comunicação entre empresa e cliente para garantir a eficiência operacional da empresa.
O que é Customer Success?
De acordo com o famoso consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Por isso, a prática de manter um cliente a longo prazo e atingir a excelência na experiência do usuário já é considerado um grande diferencial competitivo.
O Customer Success, em sua tradução “Sucesso do cliente”, trabalha diretamente com a experiência do cliente. Isso significa que seu objetivo é gerenciar o relacionamento da empresa com o cliente.
Para isso, suas métricas vão além do atendimento. O papel do CS engloba analisar e comparar perfis de clientes, identificar tendências, oportunidades e ameaças. Com essas informações, ele estuda as melhores estratégias, visualiza possíveis dificuldades dos clientes e potencializa a experiência de atendimento. Por esse motivo, o Customer Success se torna fundamental para garantir a fidelização e satisfação dos clientes.
Customer Success e Suporte são best friends ❤
Entendendo as diferenças entre CS e Suporte, podemos ter a visão de que um complementa o outro. Por isso, é importante que as duas áreas trabalhem alinhadas para que o cliente não fique perdido. Nesse sentido, é interessante ficar atento à necessidade do cliente e passar as informações corretas. Assim, o objetivo de cada área fica bem claro na mente do seu consumidor.
É visível que, tanto o Suporte ao Cliente quanto o Customer Success são essenciais para o sucesso de um empreendimento. Ambos permitem que a empresa contemple diversos tipos de comunicação e gerencie um relacionamento satisfatório com os públicos. E você, já implementou em sua empresa?
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